「話の噛み合わない人」は何の能力が不足しているのか。

世の中には様々な人がいるが、その中には残念ながら

「話が全く噛み合わない人」

がいる。例えば、こんな具合だ。

 

上司:「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる?」

部下:「あ、一つ困ったことがありまして。お客さんから会社の概要について詳しくわかる資料はないか、と聞かれたんですよ。」

 

 上司:「(成果を報告しろと言ったのに……)会社案内なら、この前発注をかけたので、後ろの棚に入ってるよ。」

 部下:「いえ、あれじゃダメなんです。」

 

 上司:「なぜ?」

 部下:「違うのがほしいということでした。」

 

 上司:「(は?質問に答えろよ……)いえ、私が聴いているのは、「なぜダメなのか」だから、理由を教えてもらえる?」

 部下:「うちの会社案内、サービス案内が不十分だと思うんですよね。」

 

上司:「あなたの意見ではなく、お客さんがなんと言っていたかを教えて。」

 部下:「ですから、違うのがほしいと。」

 

上司:「(イライラ)いや、お客さんが、なぜこの会社案内がダメだと言っていたのか、聴いてないの?」

 部下:「えーと、さっきも言ったとおり、サービス案内が不十分だったと思いますが。」

 

上司:「(イライライライライライラ)だーかーらー、あなたの感想ではなく、なんてお客さんが言ってたんだよ?」

 部下:「あ、それは聴いてません。でも多分サービス案内のせいだと思います。」

 

上司:「(結局聴いてないのかよ)……わかりました。聴いてないと。ではなぜ、サービス案内のせいだと?」

部下:「会社案内を見せたら、サービス案内のところを見て色々と質問してきたからです。」

 

上司:「どんな質問があった?」

部下:「詳しくは忘れました。あと、秘密保持契約を締結してほしいと。」 

 

上司:「(話題を勝手に変えるなよ……。)……もういい。秘密保持契約の話は後だ。話をもとに戻すぞ。

部下:「はい。」

 

上司:「最初に言ったとおり、昨日の顧客訪問3件の成果を報告して。」

部下:「それなら、昨日すごいお客さんと話が盛り上がったんですよ。」

 

上司:「(ハア?)盛り上がったのがが成果?」

部下:「たまたま出身校が同じだったんですよ。」

 

上司:「(質問に答えろよ……)だから、仲良くなれそう、というのが成果なのか?」

部下:「成果、ではないですかね。」

 

上司:「(ハア?)お客さんと盛り上がるのは手段で、営業の成果はそこじゃないだろ。

部下:「いや、でもお客さんとの人間関係は大事ですよ。」

 

上司:「(こいつ頭悪いな……)最初に「受注につながる成果を報告」と言ったはずだが。」

部下:「あ、スミマセン。特にそのお客さんからの注文はなさそうです。」

 

上司:「(怒)あhdそふあdなえうぃおdhがいg」

 

*******

 

コミュニケーションが全く噛み合っていない状況はよく見受けられる。

普段、他愛もない話をしているときには我慢できるが、仕事になるとこれは結構困りものだ。

 

上の場合は残念ながら、部下のコミュニケーション能力が著しく不足していると言わざるをえない。

特にマズいのは、以下の4点だ。

 

 

1.質問に答えていない

「成果を報告してください」と言われたのに、「資料がほしい」と質問に答えていない。

優しい上司であれば、上のように話を聴いてくれたりするが、「アタマが悪いやつ」と思われてしまうことは避けられないし、仮にこの場がミーティングなどであった場合、他の人の時間まで奪ってしまう。

聞かれたことに端的に回答する。

 

2.自分の意見と、他人の発言の区別がついていない

上司が「なぜお客さんは会社案内ではなく、他の資料がほしいと言ったのか」と聴いているのに、「サービス案内な不十分だと考えている」と、自分の意見を述べている。

事実と意見を混同して述べるのは、上司に「ダメだこいつ」と思われてしまう原因の一つだ。

仕事においては、事実と、意見はしっかりと区別する。

 

3.話題を勝手に変えてしまう

 「お客さんからどんな質問があったか?」と上司から聞かれているのに、「秘密保持契約を結んでほしいと言われた」と、話題をかってに変えてしまっている。

その場で出た話には違いないが、話題をコロコロ変えると、何も決まらないままに時間だけが経ってしまう、ということがよくある。

自分の話したいことを話題にしたい気持ちはわかるが、一つの話題が終わってから、次の話題に移ること。

 

4.相手の聞きたいことを考えていない

 コミュニケーションの最も基本的な部分として、「相手の聞きたいことを話す」と言うものがある。

だが、コミュニケーションに対して無頓着な人は、相手の思考をしばしば無視する。

上の場合、上司は「今期の受注に繋がりそうな成果を報告しろ」と言っているにもかかわらず、部下は「成果」について深く考えずに発言しており、そこに重大なミスコミュニケーションが発生してしまっている。

 

上司が何度も同じことを聴いてくるのであれば、部下は上司の意図を検証すべきだ。

例えば、「受注につながる成果、の報告ですよね?」といったように。

 

*****

 

何気ない会話であれば、相手と噛み合わなくても会話になってしまうのが、人間の素晴らしいところではあるのだが、仕事において「噛み合わない」は、後に重大なトラブルに繋がる可能性もある。

 

至極当たり前のことなのだが、

・質問に端的に回答する。

・事実と意見を区別する。

・話題を勝手に変えない。

・相手の聞きたいことを常に検証する。

この4つを意識するだけで、コミュニケーションの効率は劇的に変わる。

「お前の言っていることはよくわからない」と言われてしまう人は、この4つのいずれか、または全てに不調がある。

 

【お知らせ】

Webメディア「データのじかん」を運営しているウィングアーク1stさんと共催セミナーを開催します。オウンドメディアを検討中、運用中の企業広報・マーケティング責任者、企業幹部、企業経営者さま向けにオウンドメディア活用セミナーを実施しています。

<セミナータイトル>

オウンドメディアの成果は、遅れてやってくる!

〜資料請求者のうち29%は、最初の訪問から約3ヶ月後にコンバージョンしている〜

<内容>
オウンドメディアで情報を発信し続けることによって、継続的に来訪してくれるユーザーも徐々に増えてきた。
しかし、いつになったら安定的に「成果」をあげられるようになるのか・・・?
メディアを運営していると先が見えず不安に感じることが多々あります。

今回のセミナーでは、オウンドメディアで安定的な「集客」のみならず「成果」をあげているweb編集長から直々に
「オウンドメディアで成果を出すために必要なこと」を語っていただきます。


日時:New  10/9(水)13時〜15時@六本木一丁目 参加費:無料 定員:20名

お申込み・詳細は こちらウィングアーク1st・Books&Apps主催セミナーお申込みページをご覧ください

<セミナータイトル>

もしリスティング広告に限界を感じているのであれば、
オウンドメディアを本気で運用してみるのも悪くないと思います。

<内容>
1.オウンドメディアの役割とは
2.オウンドメディアのお悩み3選とその解決方法
3.成果の出るオウンドメディア運営5Step

日時:10/11(金)10時〜11時30分@渋谷ヒカリエ11F 参加費:無料 定員:30名

お申込み・詳細は こちらBooks&Apps主催セミナーお申込みページをご覧ください


(2019/9/28更新)

 

【著者プロフィール】

・筆者Twitterアカウント▶安達裕哉人の能力について興味があります。企業、組織、マーケティング、マネジメント、生産性、知識労働者と格差について発信。

安達裕哉Facebookアカウント (安達の最新記事をフォローできます)

 

・すべての最新記事をチェックできるBooks&Appsフェイスブックページ

・ブログが本になりました。

 

※おかげさまで、重版が決まりました。

仕事で必要な「本当のコミュニケーション能力」はどう身につければいいのか?

  • 日本実業出版社
  • 価格¥ 1,540(2019/10/05 08:59時点)
  • 発売日2017/08/24
  • 商品ランキング10,756位

「仕事ができるやつ」になる最短の道

  • 日本実業出版社
  • 価格¥ 1,540(2019/10/05 13:49時点)
  • 発売日2015/07/30
  • 商品ランキング15,768位

 

(Photo:Marc Wathieu

Related Posts

採用面接で聞かれた質問が秀逸だった

サウナに通い、青空がこんなにも高かった事に気がついた話

Googleの社員食堂に感じた、格差社会のリアル。

社内評価の高い人が、会社を去る時に起きる、2つのショック

記事のカテゴリー

メールマガジン登録